Glossaire ITSM / ESM
Gestion des incidents
La gestion des incidents est le processus ITSM qui vise à rétablir un service au plus vite après une interruption ou une dégradation. Elle couvre la qualification, la priorisation, l’affectation et la résolution des incidents, avec un suivi des délais (SLA) pour limiter l’impact sur les utilisateurs et l’activité.
Un incident est un événement non planifié qui perturbe ou réduit la qualité d’un service. L’objectif est la remise en service rapide, pas forcément la résolution de la cause profonde (rôle de la gestion des problèmes).
KLX ESM centralise, priorise et automatise le traitement des incidents, avec des SLA mesurés en temps réel et l’aide de l’assistant IA Kelex pour la catégorisation.
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