Glossaire ITSM / ESM
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes est le processus ITSM qui identifie et élimine les causes profondes des incidents récurrents. Là où la gestion des incidents rétablit le service, la gestion des problèmes cherche à éviter qu’ils ne se reproduisent, via l’analyse de cause racine et des solutions de contournement documentées.
Un problème est la cause sous-jacente d’un ou plusieurs incidents. Le traiter durablement réduit le volume de tickets et améliore la stabilité du SI.
KLX ESM relie incidents et problèmes, documente les causes et les contournements, et soutient l’amélioration continue.
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