Glossaire ITSM / ESM
ITSM (IT Service Management)
L’ITSM (IT Service Management) désigne la gestion des services informatiques : la manière dont une organisation conçoit, fournit et améliore ses services IT. Il couvre la gestion des incidents, des demandes, des problèmes, des changements, des actifs (CMDB) et des niveaux de service (SLA), souvent selon les bonnes pratiques ITIL.
L’ITSM place l’utilisateur et la valeur de service au centre, plutôt que la seule technologie. Un outil ITSM centralise les demandes, automatise les workflows et mesure la qualité via des SLA.
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