Glossaire ITSM / ESM
MTTR (Mean Time To Resolution)
Le MTTR (Mean Time To Resolution) est le temps moyen nécessaire pour résoudre un incident, du signalement à la remise en service. C’est un indicateur clé de la performance du support : plus il est bas, plus le service est réactif. Il sert à piloter la qualité et à respecter les SLA.
Le MTTR se calcule en divisant le temps total de résolution par le nombre d’incidents sur une période. On le distingue du MTTA (temps de prise en charge) et du MTBF (temps entre pannes).
KLX ESM mesure automatiquement le MTTR et d’autres indicateurs dans des tableaux de bord prêts à l’emploi.
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