1. 📜 ITIL 5 officialise l’ESM
La sortie d’ITIL 5 marque un tournant majeur : pour la première fois, le référentiel reconnaît officiellement que les principes de gestion des services doivent s’étendre au-delà de l’IT.
L’ESM (Enterprise Service Management) n’est plus une option, c’est la direction à prendre.
2. 📋 Ce qu’ITIL 5 dit sur l’ESM
🌐 Le service au-delà de l’IT
ITIL 5 reconnaît que les mêmes principes qui fonctionnent pour l’IT s’appliquent aux RH, services généraux, juridique, finance.
🎯 L’expérience employé unifiée
Les collaborateurs veulent un point d’entrée unique pour toutes leurs demandes, quel que soit le service concerné.
⚡ L’automatisation transverse
Un onboarding implique IT + RH + Facilities. ITIL 5 pousse vers des workflows cross-fonctionnels qui coordonnent tous les acteurs.
3. 📊 Comparatif : Outils ITSM classiques vs ESM natif
| Critère | ❌ ITSM classique | ✅ KLX ESM 🇫🇷 |
|---|---|---|
| 🎯 Périmètre | IT uniquement | IT + RH + Facilities + … |
| 🌐 Portail | Portail IT | Portail entreprise unifié |
| ⚙️ Workflows | Par service | Cross-services natif |
| 📜 ITIL 5 ready | Adaptation nécessaire | ✅ Natif |
4. 🔧 Ce que ça change pour votre IT
📈 Opportunité : Devenir le pilote de la transformation
L’IT maîtrise déjà les principes ITSM. Avec ITIL 5, c’est l’opportunité de piloter le déploiement ESM et d’être moteur de la transformation digitale interne.
🤝 Collaboration renforcée
Finies les barrières entre IT et métiers. Les workflows transverses imposent une collaboration structurée.
📊 Nouveaux KPIs
Au-delà des métriques IT, suivez l’expérience collaborateur globale : temps de traitement cross-services, satisfaction des demandes non-IT.
5. 💬 Témoignages clients
« ITIL 5 a validé notre choix de KLX ESM. Nous avions anticipé la tendance ESM et nous sommes aujourd’hui en avance sur nos concurrents en termes d’expérience collaborateur. »
— DSI, ETI industrielle (250 collaborateurs)
« L’IT est passé de centre de coûts à centre de valeur en pilotant le déploiement ESM. La direction générale nous voit maintenant comme un partenaire stratégique. »
— Responsable IT, groupe de services
6. 🇫🇷 KLX ESM : Pensé pour l’ESM dès la conception
KLX ESM a été conçu dès le départ avec la vision ESM d’ITIL 5 :
- ✅ Portail unifié pour IT, RH, Facilities
- ✅ Module RH natif (gestion du personnel, absences, recrutement)
- ✅ Workflows cross-services
- ✅ Catalogue de services multi-domaines
- ✅ 100% souverain 🇫🇷 – hébergé et développé en France
➡️ ITIL 5 officialise ce que KLX ESM propose depuis sa création
➡️ Votre IT peut devenir le moteur de la transformation ESM
➡️ Anticipez la norme avec une solution déjà prête
1. 🎯 Pourquoi la migration ITSM est un projet critique
Changer d’outil ITSM est un projet critique. Bien préparé, il transforme positivement votre IT. Mal géré, c’est le chaos garanti.
Voici les 5 étapes clés pour réussir votre migration.
2. 📋 Les 5 étapes de la migration
1️⃣ Auditer l’existant
Inventoriez vos données : tickets, utilisateurs, CMDB, base de connaissances, workflows.
- ❓ Qu’est-ce qui fonctionne bien ?
- ❓ Qu’est-ce qui pose problème ?
- ❓ Quelles données sont vraiment utiles ?
2️⃣ Préparer les données
- 🗑️ Supprimer les tickets très anciens (>2-3 ans)
- 👤 Désactiver les utilisateurs partis
- 🔄 Corriger les doublons CMDB
- 📋 Mapping des champs ancien → nouveau
3️⃣ Configurer le nouvel outil
- 📂 Structure : catégories, groupes, rôles
- ⚙️ Workflows : assignation, escalades, SLA
- 🌐 Portail : personnalisation, catalogue
- 🔗 Intégrations : AD, messagerie
💡 Conseil : Profitez de la migration pour simplifier vos processus !
4️⃣ Migrer et tester
- 🧪 Migration pilote (échantillon de données)
- ✅ Vérification de l’intégrité
- 👥 Tests avec utilisateurs pilotes
- 🚀 Migration complète (week-end)
5️⃣ Accompagner le changement
- 📢 Communication : annoncez en amont, expliquez les bénéfices
- 📚 Formation : techniciens (2-4h), utilisateurs (guide rapide)
- 🆘 Support renforcé les premiers jours
3. 📅 Planning type d’une migration
| Semaine | Activités |
|---|---|
| S1-S2 | 📋 Audit, nettoyage données, mapping |
| S3 | ⚙️ Configuration nouvel outil |
| S4 | 🧪 Migration pilote, tests |
| S5 | 🔧 Ajustements, formation |
| S6 | 🚀 Migration finale, bascule |
4. 💬 Témoignages clients
« La migration depuis GLPI s’est faite en 3 semaines. L’outil d’import a récupéré notre historique sans perte. L’équipe Keolux nous a accompagnés à chaque étape. »
— Responsable IT, PME de 80 collaborateurs
« Nous venions de ServiceNow. La simplification des workflows lors de la migration a été l’occasion de repenser nos processus. Aujourd’hui, tout est plus fluide. »
— DSI, ETI dans les services
5. 🇫🇷 Migration vers KLX ESM : Accompagnement inclus
Avec KLX ESM, votre migration est sécurisée :
- ✅ Outils d’import (GLPI, ServiceNow, Excel…)
- ✅ Accompagnement dédié inclus dans l’abonnement
- ✅ Formation de vos équipes
- ✅ Support renforcé post-migration
- ✅ Durée moyenne : 2 à 6 semaines selon la complexité
- ✅ 100% souverain 🇫🇷 – équipe française à votre écoute
➡️ Une migration bien préparée = zéro stress
➡️ L’équipe KLX vous accompagne de bout en bout
➡️ Profitez de la migration pour simplifier vos processus
1. 🤔 Le défi du choix ITSM en 2026
Face aux dizaines de solutions ITSM sur le marché, comment faire le bon choix ? ServiceNow, Jira, Freshservice, GLPI, et tant d’autres…
Voici les 10 critères essentiels pour prendre la bonne décision.
2. ✅ Les 10 critères pour choisir
1️⃣ Couverture fonctionnelle
Incidents, demandes, CMDB, base de connaissances, portail, reporting… Vérifiez que vos besoins essentiels sont couverts.
2️⃣ Facilité d’utilisation
Un outil non adopté est inutile. Testez avec vos équipes ! L’interface doit être intuitive.
3️⃣ Personnalisation sans code
Workflows, formulaires, règles métier configurables sans développeur. Le low-code/no-code est indispensable.
4️⃣ Intégrations
Active Directory, messagerie, supervision, API REST. L’ITSM doit s’intégrer à votre écosystème.
5️⃣ 🇫🇷 Hébergement et souveraineté
Cloud souverain (France) = conformité RGPD simplifiée, données protégées.
6️⃣ 💰 Coût total (TCO)
Licence + mise en œuvre + formation + maintenance + évolutions. Attention aux coûts cachés !
7️⃣ Support et accompagnement
Support en français ? Réactivité ? Accompagnement au démarrage ? Un bon support fait la différence.
8️⃣ Évolutivité
L’outil grandira-t-il avec vous ? ESM, multi-sites, multi-langues pour le futur.
9️⃣ Sécurité
Chiffrement, SSO, MFA, certifications (ISO 27001…). La sécurité n’est pas négociable.
🔟 Références
Clients dans votre secteur ? Avis en ligne ? Demandez des démos et des références.
3. 📊 Comparatif rapide 2026
| Solution | Cible | Prix | Hébergement |
|---|---|---|---|
| 🇫🇷 KLX ESM | PME-ETI | À partir de 2€/user | France 🇫🇷 |
| ServiceNow 🇺🇸 | Grands comptes | 100€+/user | US/EU |
| Freshservice 🇺🇸 | PME | 19$/agent | US/Inde |
| GLPI | Toutes | Gratuit* | On-premise |
* GLPI gratuit mais coûts cachés : serveur, maintenance, temps admin
4. 💬 Témoignages clients
« Nous avons comparé 5 solutions. KLX ESM offrait le meilleur rapport fonctionnalités/prix, avec en bonus l’hébergement français et un support réactif. »
— DSI, PME de 120 collaborateurs
« Le critère souveraineté a pesé lourd. Avec les données RH qui passent aussi par l’ESM, impossible de confier ça à un cloud américain. »
— Responsable IT, collectivité territoriale
5. 🇫🇷 Notre recommandation : KLX ESM
Pour les PME et ETI françaises, KLX ESM offre le meilleur équilibre :
- ✅ Fonctionnalités complètes (ITSM + ESM)
- ✅ Interface moderne et intuitive
- ✅ Prix accessible : à partir de 2€/user/mois
- ✅ Hébergement France 🇫🇷
- ✅ Support français réactif et humain
- ✅ Évolutif vers l’ESM sans surcoût
➡️ Le meilleur outil ITSM est celui qui est adopté par vos équipes
➡️ La souveraineté n’est plus une option en 2026
➡️ Testez avant de vous engager
1. 📋 ITSM : IT Service Management
L’ITSM (IT Service Management) concerne la gestion des services informatiques uniquement :
- 🖥️ Gestion des incidents IT
- 📝 Demandes de service IT (matériel, logiciels, accès)
- 🗄️ Gestion des actifs informatiques (CMDB)
- 🆘 Support technique (helpdesk)
L’ITSM est le socle historique de la gestion de services, basé sur ITIL.
2. 🚀 ESM : Enterprise Service Management
L’ESM (Enterprise Service Management) étend les principes de l’ITSM à toute l’entreprise :
- 👥 RH : onboarding, congés, attestations
- ⚖️ Juridique : validation de contrats, conformité
- 💰 Finance : notes de frais, demandes d’achat
- 🏢 Facilities : réservations, maintenance
- 💻 IT : tout l’ITSM classique
3. 📊 Comparatif ITSM vs ESM
| Critère | 📋 ITSM | 🚀 ESM |
|---|---|---|
| 🎯 Périmètre | IT uniquement | Toute l’entreprise |
| 👥 Utilisateurs | IT + demandeurs IT | Tous les collaborateurs |
| 🌐 Portail | Portail IT | Portail entreprise unifié |
| 💰 ROI | Gains IT | Gains transverses |
| ⚙️ Workflows | Processus IT | Processus cross-services |
4. 💡 Pourquoi passer à l’ESM ?
🎯 Expérience utilisateur unifiée
Un seul portail pour toutes les demandes : IT, RH, services généraux. Fini la confusion « à qui je m’adresse ? »
💰 Économies d’échelle
Un seul outil, une seule équipe d’administration. Moins de licences, moins de maintenance.
📊 Visibilité transverse
Direction Générale avec vue globale sur tous les services internes. KPIs consolidés, décisions éclairées.
⚙️ Workflows cross-services
Un onboarding qui coordonne automatiquement IT + RH + Facilities. Plus de silos, plus de retards.
5. 💬 Témoignages clients
« Nous avons commencé par l’ITSM, puis étendu aux RH en 3 mois. Le même outil, le même portail. L’adoption a été immédiate car les utilisateurs connaissaient déjà l’interface. »
— DSI, ETI de 200 collaborateurs
« Le passage à l’ESM a décloisonné notre entreprise. IT, RH et Facilities collaborent maintenant sur une plateforme commune. L’expérience collaborateur s’est transformée. »
— Directeur des Opérations, groupe industriel
6. 🇫🇷 KLX ESM : ITSM + ESM en une solution
KLX ESM est conçu dès le départ pour l’ESM :
- ✅ Module ITSM complet : incidents, demandes, CMDB, SLA
- ✅ Module RH natif : absences, personnel, recrutement
- ✅ Portail unifié multi-services
- ✅ Workflows personnalisables et cross-services
- ✅ Prix unique, tous modules inclus
- ✅ 100% souverain 🇫🇷 – développé et hébergé en France
➡️ L’ITSM, c’est bien. L’ESM, c’est mieux.
➡️ Commencez par l’IT, étendez à toute l’entreprise
➡️ Un seul outil, un seul prix, zéro silo
1. 🔍 GLPI : Forces et faiblesses
GLPI est un outil open source populaire, notamment dans les PME et collectivités. Mais est-il toujours le bon choix en 2026 ?
✅ Les points forts de GLPI
- 💶 Gratuit (open source, licence GPL)
- 👥 Communauté active et plugins nombreux
- 🖥️ On-premise : contrôle total des données
❌ Les limites de GLPI
- 👴 Interface datée (UX années 2000)
- 🔧 Maintenance serveur à votre charge
- ⚠️ Plugins instables entre versions
- 📞 Support communautaire uniquement (pas de SLA)
- ⏰ Temps DSI : 2-4h/semaine de maintenance
2. 📊 Comparatif détaillé GLPI vs KLX ESM
| Critère | GLPI | 🇫🇷 KLX ESM |
|---|---|---|
| 💶 Coût licence | Gratuit | À partir de 2€/user/mois |
| 💰 Coût réel (TCO) | 500-2000€/mois* | Tout inclus |
| 🔧 Maintenance | À votre charge | Incluse |
| 🎨 Interface | Datée | Moderne 2026 |
| 📞 Support | Communauté | Équipe française |
| 🚀 ESM (RH, etc.) | ❌ Non | ✅ Oui, natif |
| 📱 Mobile | Basique | 100% responsive |
*TCO GLPI : serveur + temps admin + plugins + consultants
3. 💸 Le vrai coût de GLPI « gratuit »
GLPI est gratuit… mais les coûts cachés s’accumulent :
- 💸 Serveur dédié : 50-200€/mois
- 💸 Temps admin système : 4h/semaine × 50€/h = 800€/mois
- 💸 Plugins premium : 50-500€/an
- 💸 Consultant mises à jour : 2-5k€/an
💰 Total réel : 1000-2500€/mois pour une PME de taille moyenne
Avec KLX ESM à partir de 50€/mois (25 users), vous économisez du temps ET de l’argent.
4. 💬 Témoignages clients (ex-GLPI)
« On pensait économiser avec GLPI. En réalité, notre admin système passait 1 jour/semaine dessus. Depuis KLX ESM, ce temps est investi sur des projets à valeur ajoutée. »
— Responsable IT, PME de 60 collaborateurs
« L’interface KLX a fait la différence. Nos utilisateurs n’utilisaient pas GLPI car trop complexe. Aujourd’hui, l’adoption est à 100%. »
— DSI, ETI industrielle
5. 🔄 Migration GLPI → KLX ESM
KLX ESM propose un outil de migration GLPI qui importe :
- ✅ Historique des tickets
- ✅ Utilisateurs et groupes
- ✅ Parc informatique (CMDB)
- ✅ Base de connaissances
Durée moyenne : 2 semaines, accompagnement inclus.
6. 🇫🇷 Pourquoi choisir KLX ESM ?
- ✅ SaaS souverain : hébergé en France, conforme RGPD
- ✅ Interface moderne : adoption garantie
- ✅ Support humain : équipe française réactive
- ✅ ESM inclus : RH, Facilities sans surcoût
- ✅ Zéro maintenance : on s’occupe de tout
➡️ GLPI a fait son temps. Passez au SaaS souverain.
➡️ Libérez votre IT de la maintenance
➡️ Migration accompagnée, historique préservé
1. 📋 Définition de l’ITSM
L’ITSM (Information Technology Service Management) désigne l’ensemble des pratiques, politiques et processus utilisés pour concevoir, fournir, gérer et améliorer les services informatiques au sein d’une organisation.
L’objectif : aligner l’IT sur les besoins métier et maximiser la valeur créée pour l’entreprise.
2. ⚙️ Les processus clés de l’ITSM
🔥 Gestion des incidents
Restaurer le service le plus rapidement possible après une interruption. C’est souvent le premier processus ITSM mis en place.
📝 Gestion des demandes
Traiter les demandes standards des utilisateurs : nouveau matériel, accès logiciel, informations.
🔍 Gestion des problèmes
Identifier et traiter les causes profondes des incidents récurrents pour réduire leur nombre à long terme.
🔄 Gestion des changements
Contrôler les modifications de l’infrastructure IT pour minimiser les risques d’incidents.
🗄️ CMDB (Configuration Management Database)
Maintenir un inventaire précis des composants IT et leurs relations.
📚 Base de connaissances
Capitaliser le savoir pour accélérer les résolutions et permettre le self-service.
3. 📊 ITSM vs ITIL : quelle différence ?
| 📋 ITSM | 📜 ITIL | |
|---|---|---|
| Définition | Discipline / Pratique | Référentiel de bonnes pratiques |
| Origine | Concept général | Gouvernement britannique (années 80) |
| Version actuelle | – | ITIL 4 (2019) / ITIL 5 (2025) |
| Obligatoire ? | – | Non, mais recommandé |
En résumé : L’ITSM est le « quoi » (la discipline), ITIL est le « comment » (les bonnes pratiques).
4. 💎 Les bénéfices de l’ITSM pour l’entreprise
- 💰 Réduction des coûts IT : processus optimisés, moins de temps perdu
- ⚡ Amélioration de la productivité : incidents résolus plus vite
- 😊 Meilleure satisfaction utilisateur : service prévisible et de qualité
- ✅ Conformité facilitée : traçabilité et documentation
- 📊 Décisions éclairées : données et KPIs disponibles
5. ❓ FAQ : Questions fréquentes sur l’ITSM
🏢 L’ITSM est-il réservé aux grandes entreprises ?
Non. Toute organisation avec une équipe IT peut bénéficier de l’ITSM. Les outils modernes comme KLX ESM rendent l’ITSM accessible aux PME.
💰 Combien coûte un projet ITSM ?
De quelques centaines d’euros par mois (solutions SaaS pour PME) à plusieurs millions (grands comptes). KLX ESM propose des tarifs à partir de 2€/utilisateur/mois.
🚀 Par où commencer ?
Commencez par la gestion des incidents. C’est le processus le plus visible et le plus impactant.
6. 💬 Témoignages clients
« Avant l’ITSM, chaque incident était géré au fil de l’eau. Aujourd’hui, nous avons des processus clairs, des KPIs, et notre temps de résolution a été divisé par 2. »
— Responsable IT, PME de 100 collaborateurs
« L’ITSM nous a permis de passer d’un mode pompier à un mode proactif. On anticipe maintenant les problèmes au lieu de les subir. »
— DSI, ETI dans les services
7. 🇫🇷 KLX ESM : L’ITSM made in France
KLX ESM est une solution ITSM française qui coche toutes les cases :
- ✅ Tous les processus ITSM : incidents, demandes, problèmes, changements, CMDB
- ✅ Interface moderne et intuitive
- ✅ Prix accessible : à partir de 2€/user/mois
- ✅ Hébergement France 🇫🇷 : conforme RGPD
- ✅ Évolutif vers l’ESM : RH, Facilities inclus sans surcoût
- ✅ Support humain : équipe française réactive
➡️ L’ITSM n’est pas réservé aux grands. C’est pour vous aussi.
➡️ Commencez simple, évoluez vers l’ESM
➡️ Solution française, support français
Les meilleures alternatives à ServiceNow et Jira :
pourquoi KLX ESM s’impose comme la solution ITSM/ESM française en 2025
Comparatif complet : prix, fonctionnalités, avantages et souveraineté
1. Contexte du marché ITSM 2025
Le marché des solutions ITSM et ESM est aujourd’hui dominé par quelques géants américains :
ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management, Freshservice
ou encore Zendesk. Ces plateformes ont façonné les standards ITIL, mais leur
complexité, leur coût et leur hébergement non souverain freinent de plus en plus les entreprises françaises.
En 2025, une nouvelle génération d’acteurs émerge, portée par la souveraineté numérique et l’agilité.
Parmi eux, KLX ESM, développée par Keolux en Côte-d’Or 🇫🇷, se positionne comme
l’alternative française à ServiceNow — plus accessible, plus ouverte, et surtout
plus proche des besoins des PME et ETI françaises.
2. Comparatif des principales plateformes ITSM/ESM
| Critère | KLX ESM 🇫🇷 | ServiceNow 🇺🇸 | Jira Service Management 🇺🇸 | BMC Helix 🇺🇸 | Freshservice 🇺🇸 |
|---|---|---|---|---|---|
| Hébergement & souveraineté | 🇫🇷 100% française, hébergement local (cloud FR ou on-premise) | Cloud US (AWS) | Cloud US | Cloud US | Cloud US |
| Positionnement | ESM complet : IT, RH, Facilities, Juridique | ITSM/ESM pour grands groupes | ITSM collaboratif | ITSM d’entreprise | ITSM mid-market |
| Coût de licence | Transparente, sans surcoût caché | Très élevé | Moyen | Élevé | Moyen |
| Low-code / No-code | Studio visuel (flows, formulaires, règles métier) | Très puissant mais complexe | Automatisations simples | Avancé mais rigide | Basique |
| Intégration & API | REST / GraphQL, connecteurs ServiceNow, Jira, PowerBI | Fermé / propriétaire | REST | REST | REST |
| RGPD & souveraineté | 100% conforme RGPD, data en France | Données US | Données US | Données US | Données US |
| Support client | Basé en France, humain | Global (anglais) | Global | Global | Global |
| TCO (coût total de possession) | 💰 Faible | 💸 Très élevé | 💸 Moyen | 💸 Élevé | 💸 Moyen |
| Modules inclus | ITSM, HRMS, Facilities, Service Portal, Workflow Studio | ITSM/ESM | ITSM | ITSM | ITSM |
3. Pourquoi choisir KLX ESM
🇫🇷 Une plateforme souveraine et made in France
KLX ESM est hébergée et développée en France, garantissant la conformité RGPD, la protection des données et la maîtrise complète de l’infrastructure.
C’est la solution idéale pour les organisations publiques, les PME et les ETI soucieuses de souveraineté numérique.
⚙️ Une approche low-code inspirée de ServiceNow, mais plus ouverte
Grâce à son Studio KLX, les utilisateurs peuvent créer sans code :
- des formulaires dynamiques
- des workflows automatisés
- des règles métier conditionnelles
- des intégrations API
Les développeurs peuvent aller plus loin via scripts JavaScript, webhooks et GraphQL, offrant une flexibilité inégalée pour un produit européen.
🧩 Un ESM complet et unifié
Là où la majorité des outils ITSM se limitent à l’IT, KLX ESM couvre tous les services internes :
- IT : incidents, demandes, changements, CMDB
- RH : carrières, absences, rémunération, entretiens
- Facilities : maintenance, sécurité, logistique
- Juridiques et Achats : gestion des contrats, validations
Un seul portail, une seule expérience utilisateur.
💡 Un modèle économique juste
Pas de surcoûts cachés, pas de licences par module ou add-on : KLX ESM propose un modèle simple et prévisible,
pensé pour les PME et ETI qui veulent une solution performante sans dépendance aux géants US.
4. Exemples de cas d’usage
- Collectivités territoriales : gestion unifiée des demandes internes (RH, IT, maintenance).
- ETI industrielles : automatisation des processus internes et pilotage des incidents.
- Organisations publiques : hébergement souverain + conformité RGPD + interopérabilité open source.
- Sociétés de services : portail client unifié multi-domaines.
5. Avis et retours utilisateurs
“Avec KLX ESM, nous envisageons de remplacer trois outils différents (RH, IT et maintenance) par une plateforme unique,
hébergée sur des data center Français. L’adoption durant nos phases de test a été immédiate et nos délais de traitement ont été divisés par deux.”
— DSI d’une ETI industrielle en Bourgogne
“L’équipe Keolux est réactive, à taille humaine et à l’écoute. Nous avons enfin trouvé un outil qui s’adapte à notre réalité, pas l’inverse.”
— Responsable RH d’un groupe de 120 collaborateurs
6. Conclusion : la voie française du Service Management
Les grandes plateformes américaines ont ouvert la voie du digital service management.
Mais en 2025, les entreprises françaises recherchent des solutions souveraines, économiques et pragmatiques.
KLX ESM représente cette nouvelle génération d’outils :
➡️ aussi puissant qu’un ServiceNow,
➡️ aussi intuitif qu’un Freshservice,
➡️ mais 100 % français, 100 % maîtrisé.